Cliente que some e volta meses depois: o que fazer com o histórico da conversa

Um cliente que comprou há seis meses manda mensagem de novo, no mesmo número, perguntando sobre um produto diferente. A conversa antiga ainda está ali, com todo o histórico — mas será que esse histórico ainda é relevante, ou é melhor tratar como atendimento novo?

A resposta prática: trate como conversa nova em termos de triagem e prioridade — volta para o início da fila, não assume contexto automático — mas mantenha o histórico visível para quem for atender. O atendente ganha contexto, já comprou antes, já teve algum problema, é cliente antigo, sem o cliente precisar recontar a própria história.

O erro mais comum aqui é o oposto dos dois: ignorar o histórico por completo e tratar cada mensagem como se o cliente fosse desconhecido, perdendo informação valiosa que já estava registrada, ou assumir continuidade total de um assunto que pode já ter sido resolvido por outro canal.