A janela de 24 horas do WhatsApp: o que você pode (e não pode) fazer depois que ela fecha
Entenda como funciona o prazo de 24 horas para responder livremente no WhatsApp e o que é preciso fazer quando a conversa passa desse limite.
Quando um cliente manda mensagem pelo WhatsApp, a empresa tem 24 horas para responder o que quiser: texto livre, imagem, áudio, qualquer formato. Esse é o chamado "atendimento ao cliente" (customer care window). Passado esse prazo sem nova mensagem do cliente, a conversa livre se fecha.
Depois que a janela fecha, a empresa só pode voltar a falar usando um template aprovado pela Meta. Não dá mais para simplesmente responder de forma livre, mesmo que seja só para avisar "seu pedido chegou". É esse template que reabre a conversa; se o cliente responder, a janela de 24 horas abre de novo e a conversa volta a ser livre.
Por que isso importa no dia a dia
Times de atendimento que não sabem disso costumam travar: a mensagem não sai, e ninguém entende o motivo. O erro mais comum é deixar uma pergunta do cliente sem resposta por mais de um dia e depois tentar responder livremente, o que simplesmente não funciona.
Ter templates de utilidade já aprovados para as situações mais comuns (atraso, confirmação, retomada de atendimento) evita esse gargalo.
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