LGPD no atendimento: o que fazer com dado sensível que aparece dentro da conversa

Diferente de uma campanha de marketing, onde a empresa decide o que enviar, no atendimento o cliente é quem manda a informação, muitas vezes sem pedir permissão: foto de documento, resultado de exame, boleto com código de barras, detalhe de condição de saúde. Esse dado chega e fica registrado na conversa, goste a empresa ou não.

A LGPD trata dado de saúde, biometria e informação financeira detalhada como dado sensível, com regras mais estritas de uso e armazenamento. Mesmo recebido sem solicitação, a empresa que guarda esse histórico se torna responsável por protegê-lo.

O que muda na prática

Definir quem na equipe pode acessar conversas com esse tipo de conteúdo, por quanto tempo esse histórico fica disponível e se existe exportação ou extração desnecessária desses dados para outras ferramentas (planilha, CRM externo) são decisões que precisam estar claras, não resolvidas "na hora" por quem está atendendo.

Vale também evitar pedir, por texto solto, informação que não precisa estar ali: pedir CPF completo por mensagem quando um e-mail de confirmação resolveria é um risco que pode ser evitado. Ter uma política simples, conhecida pela equipe, sobre o que fazer quando esse tipo de dado aparece numa conversa já reduz boa parte do risco de exposição.