Metas de desempenho para quem atende no WhatsApp: o que faz sentido medir
Medir só tempo de resposta cria o incentivo errado. Veja como combinar velocidade, resolução e meta de equipe para avaliar atendimento de forma justa.
Medir só "tempo de resposta" cria um incentivo ruim: o atendente responde rápido com qualquer coisa, só para sair da estatística, e a conversa precisa de três ou quatro trocas extras para realmente resolver o problema. A meta errada otimiza o número, não o atendimento.
Metas que combinam velocidade com resultado
Uma meta mais saudável combina pelo menos dois eixos: velocidade (tempo até a primeira resposta) e resolução (a conversa foi encerrada resolvendo o problema, sem precisar reabrir depois). Olhar só o primeiro sem o segundo recompensa resposta apressada; olhar só o segundo sem o primeiro tolera demora.
Volume de conversas atendidas por dia também entra, mas com cuidado: comparar atendentes que lidam com assuntos de complexidade diferente pelo mesmo número de conversas por dia é injusto e gera meta artificial.
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